Quel est le coût de la gestion d'un programme de fidélité ?
Le coût global d’un programme de fidélité peut se décomposer en deux parties ; d’un côté, les factures éditées par le prestataire que vous aurez choisi ; de l’autre, le montant cumulé des récompenses accordées aux clients. Si le retour sur investissement est d’ordinaire très court, de l’ordre de quelques semaines tout au plus, le coût global de la mise en œuvre couvre différents aspects qu’il convient de détailler.
L’investissement nécessaire au lancement du programme de fidélisation
Dans un premier temps, le prestataire de l’entreprise apporte son conseil, comprenant à la fois les discussions stratégiques autour de vos objectifs, les licences nécessaires au développement du programme, l’installation de la plateforme Loyalty Pass et la personnalisation de ladite plateforme. C’est au cours de ce set-up que Pass Online vous aide à définir les règles à mettre en place quant au programme de fidélisation. Le set-up ne se paie que lors de la première année d’utilisation et son prix peut évoluer en fonction du nombre de points de vente ou de sites marchands à équiper.
De la même façon, il faut aussi compter sur le coût du développement de l’équipement nécessaire aux clients ; carte de fidélité en plastique ou application pour smartphone. Cela comprend non seulement l’objet physique ou numérique, mais également le traitement des données personnelles qui y seront reliées. Ce dernier requiert le respect du consentement éclairé RGPD de chaque client ainsi que la mise à disposition des données personnelles en cas de contrôle par la CNIL. D’autre part, la gestion des données saisies (contrôle de validité, gestion des doublons, remplacement des codes ou cartes perdues ou volées, sauvegarde et stockage sécurisés…)
Selon le modèle choisi (physique ou dématérialisé) et les volumes à traiter, le coût de l’équipement du consommateur peut varier. Contactez-nous pour l’établissement d’un devis.
Les frais de fonctionnement du programme
Après l’installation viennent les frais de fonctionnement inhérents à la prise en charge complète de la gestion du programme de fidélisation par votre prestataire. Selon vos objectifs, ces frais de prestation de suivi incluent différentes actions comme ;
- Le conseil ;
- Le contrôle des données ;
- Les rapports de rentabilité et les statistiques ;
- L’organisation des envois de messages aux clients ;
- La préparation des stratégies de sollicitation de la clientèle…
Le coût d’un tel type de prestation de suivi peut aller du simple au double en fonction du niveau de service souhaité.
Notez que pour optimiser le fonctionnement du programme de fidélisation, vous devrez solliciter vos clients à fréquence plus ou moins régulière en fonction de vos besoins. Ce marketing direct par messages (mails, sms, push) ou par courrier postal dispose de deux avantages ;
- D’abord, il est la preuve que vous portez véritablement attention à votre clientèle ;
- Ensuite, il démontre que votre communication lors de la campagne d’adhésion n’est pas une vaine promesse. En matière de fidélité et de confiance, il n’existe rien de pire que de décevoir une promesse éveillant un intérêt nouveau.
Le coût lié aux remises faites aux clients
Reste un troisième point à évaluer ; le coût inhérent aux remises délivrées aux clients. Tout dépend de votre stratégie marketing. Toutefois, il existe certaines règles qui vous permettront d’amoindrir ce coût tout en augmentant votre CA ;
- Trouvez le bon équilibre entre le montant de la remise accordée (le plus bas possible) et le niveau de gratitude ressentie par le client (le plus haut possible). En tout état de cause, évitez de descendre sous les 5 % d’épargne fidélité, ce qui pourrait être mal perçu par vos clients.
- Ensuite, considérez toujours que le montant de la remise que vous accordez n’impacte que très peu votre CA ;
o Parce que le montant de la remise accordée n’est valable que sur un achat futur. L’achat actuel est donc bien payé à 100 % du prix ;
o Parce que tous les clients n’adhèrent pas au programme de fidélité (entre 25 et 50 % en moyenne), ce qui minimise l’impact des remises sur le CA global ;
o Parce que tous les clients n’utilisent pas forcément leur épargne fidélité lors d’un nouvel achat. Notez également que, en fonction des secteurs d’activité, le taux de ré-achat peut considérablement varier ;
- Enfin, développez votre stratégie de telle manière que les réductions et remises accordées soient uniquement valables sur des périodes hors promotion, de façon à ne pas impacter votre marge en période de soldes…
Au final, le plus important dans le programme de fidélité est l’effet psychologique qu’il provoque. Nombreux sont les clients qui se satisfont du simple fait qu’on les ait considérés, qu’ils ne soient plus limités à un simple numéro de carte bleue. De fait, tenez compte de la forme autant que du fond.